東莞制造業(yè)曾帶動(dòng)了與出口密切相聯(lián)的航空貨運(yùn)、海運(yùn)等交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展。而受國際金融海嘯的沖擊，2009年使東莞GDP增長僅達(dá)到5.3%，成為廣東省經(jīng)濟(jì)增長速度最慢的城市之一。這一數(shù)字在過去30年高達(dá)18%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣東省13.8%的增長水平。受此影響，東莞航空貨運(yùn)業(yè)不得不面臨大批“三來一補(bǔ)”企業(yè)倒閉，外資企業(yè)撤離，物流企業(yè)規(guī)模偏小，物流管理和技術(shù)水平較低等多重因素的不利影響。 

    但東莞發(fā)展航空貨運(yùn)行業(yè)也有優(yōu)勢。全球經(jīng)濟(jì)逐漸好轉(zhuǎn)，使東莞航空貨運(yùn)業(yè)發(fā)展有了良好的市場環(huán)境。而東莞強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)集群，為航空貨運(yùn)業(yè)發(fā)展帶來了潛在的貨源，這使航空貨運(yùn)企業(yè)加大了東莞航空貨運(yùn)市場的開發(fā)。東莞市政府制定了財(cái)政補(bǔ)貼政策，出臺(tái)扶持加工貿(mào)易企業(yè)轉(zhuǎn)型政策,全力以赴加快產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型。 

加大資源投入 

    面對世界工廠潛在的市場商機(jī)，中國航空公司要高度重視，加大東莞地區(qū)人、財(cái)、物的資源投入，做好東莞分支機(jī)構(gòu)軟、硬件的配套，通過東莞貨源的開拓提高自身的市場掌控力。 

    中國航空公司要在東莞成立營業(yè)部或辦事處等貨運(yùn)分支機(jī)構(gòu)，設(shè)立貨運(yùn)銷售柜臺(tái)，給予一定的銷售自主權(quán)，做好東莞地區(qū)國際、國內(nèi)貨源的組織、收運(yùn)工作；招聘專業(yè)的貨運(yùn)銷售隊(duì)伍，建立一套靈活有效的薪酬機(jī)制，鼓勵(lì)銷售人員“多勞多得”；圍繞國際業(yè)務(wù)、銷售技巧、運(yùn)行管理、談判藝術(shù)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等方面，積極開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和銷售能力；根據(jù)業(yè)務(wù)量的發(fā)展，加大卡車、電腦、條形碼打印機(jī)等硬件設(shè)備購置，擴(kuò)大營業(yè)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，建立定期卡車航班，引入電子貨單、條形碼追蹤等新的信息化業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自身的市場競爭力。 

確保優(yōu)質(zhì)服務(wù) 

    針對東莞航空貨運(yùn)市場，中國航空公司要從自身做起，通過軟硬件的提升，提供優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)到點(diǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)，滿足客戶的基本需求。 

    首先，組織東莞分支機(jī)構(gòu)員工開展貨運(yùn)服務(wù)規(guī)范和工作流程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，灌輸“以服務(wù)促效益”的經(jīng)營理念，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，改善員工的服務(wù)態(tài)度，從“軟件”上確保服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。 

    其次，加強(qiáng)與珠三角航空口岸地面保障等部門的協(xié)調(diào)，安排指定綠色通道，做好貨物運(yùn)作環(huán)節(jié)的優(yōu)化，以及東莞貨物艙位的優(yōu)先保障工作，加大條形碼等信息技術(shù)的投入及應(yīng)用，縮短運(yùn)作時(shí)間，減少破損、丟失等差錯(cuò)，同時(shí)穩(wěn)定腹艙主要航班運(yùn)力，適時(shí)提供貨機(jī)支持，加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸以及外航的業(yè)務(wù)合作，拓展航空公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從“硬件”上提高服務(wù)水平。 

豐富服務(wù)內(nèi)涵 

    針對在東莞設(shè)廠大型制造企業(yè)，要主動(dòng)溝通聯(lián)系，掌握企業(yè)的航空運(yùn)輸需求及行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，設(shè)立專業(yè)的東莞產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，結(jié)合客戶的財(cái)務(wù)結(jié)算事項(xiàng)、運(yùn)價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賠償、投訴等需求，開發(fā)適合終端客戶的多樣化的航空貨運(yùn)產(chǎn)品，并定期召集銷售、現(xiàn)場運(yùn)作、財(cái)務(wù)結(jié)算、信息中心等部門，對產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)、分析、完善，確保東莞產(chǎn)品的競爭力。 

    由于企業(yè)的需求是多樣化的，東莞貨運(yùn)產(chǎn)品要提供豐富的延伸服務(wù)，如對注重時(shí)效的客戶，提供“限時(shí)運(yùn)送”、“指定航班運(yùn)輸”、“全程跟蹤”、“貨物頭等艙”等服務(wù)；對需要靈活財(cái)務(wù)政策的客戶，推出“月結(jié)”、“運(yùn)費(fèi)到付”、“凈價(jià)結(jié)算”、“返還獎(jiǎng)勵(lì)”等服務(wù)；針對需延伸服務(wù)項(xiàng)目的客戶，研發(fā)“上門收貨”、“到達(dá)派送”、“貨物保險(xiǎn)”等服務(wù)。鑒于財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營能力等因素，中國航空公司難以全面推行月結(jié)、運(yùn)費(fèi)到付、到達(dá)派送等部分延伸服務(wù)。 

    為此，中國航空公司在做好指定航班運(yùn)輸、全程跟蹤等力所能及的延伸服務(wù)時(shí)，可通過與有實(shí)力的物流公司、代理等第三方合作，推行“月結(jié)”、“運(yùn)費(fèi)到付”、“到達(dá)派送”等延伸服務(wù)，并結(jié)合客戶需求不斷提供倉儲(chǔ)、商品檢驗(yàn)、保險(xiǎn)、金融、包裝、信息咨詢等一體化的物流型增值服務(wù)。通過三方合作，不僅降低了中國航空公司的獨(dú)立運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，開拓了新的利潤增長點(diǎn)，而且豐富了服務(wù)內(nèi)涵，滿足了客戶多樣化的需求。 

營造和諧環(huán)境 

    為了更好地立足東莞這個(gè)世界工廠，中國航空公司要加強(qiáng)與東莞市政府、廣深機(jī)場海關(guān)等單位協(xié)調(diào)，爭取優(yōu)惠的地方政府政策，及良好的通關(guān)環(huán)境，進(jìn)而推動(dòng)自身航空貨運(yùn)的發(fā)展。 

    針對東莞市政府建設(shè)新興物流城市、加快發(fā)展物流業(yè)的政策，積極與東莞市政府協(xié)商，結(jié)合東莞市物流發(fā)展規(guī)劃，開展相應(yīng)的航空貨運(yùn)發(fā)展布局，建立緊密的合作關(guān)系，同時(shí)爭取航空貨運(yùn)財(cái)政補(bǔ)貼政策、稅收減免政策及廉價(jià)營業(yè)場地等優(yōu)惠政策及資源。此外，通過東莞市政府的介紹及支持，掌握高新科技企業(yè)及東莞電子產(chǎn)品、服裝等高端產(chǎn)業(yè)群的發(fā)展?fàn)顩r，爭取獲取高新科技產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、高檔時(shí)裝等高附加值的潛在航空貨源。 

    由于香港通關(guān)環(huán)境良好及運(yùn)力充足，大量東莞航空貨源分流至香港運(yùn)輸，并形成了運(yùn)輸慣性。為了改變這種運(yùn)輸慣性，中國航空公司在加大運(yùn)力投入的同時(shí)，積極與廣深機(jī)場海關(guān)協(xié)調(diào)，一方面，簡化通關(guān)手續(xù)，改善服務(wù)質(zhì)量；另一方面，優(yōu)化、創(chuàng)新通關(guān)模式，如放寬出口報(bào)關(guān)單的限制、全面實(shí)行空中報(bào)關(guān)、24小時(shí)通關(guān)、協(xié)助二次轉(zhuǎn)關(guān)關(guān)務(wù)、全面實(shí)施分單報(bào)關(guān)、預(yù)報(bào)預(yù)檢、電子報(bào)檢等新業(yè)務(wù)。通過創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)高效的通關(guān)環(huán)境，吸引東莞航空貨源改走廣、深等國內(nèi)口岸，為中國航空公司著力東莞航空貨運(yùn)打好基礎(chǔ)。 

培育企業(yè)品牌 

    中國航空公司在做好自身產(chǎn)品的同時(shí)，還加強(qiáng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)推廣，提升客戶體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，確保航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。 

    為此，中國航空公司要做好東莞地區(qū)貨運(yùn)業(yè)務(wù)的推廣：1）利用東莞物流網(wǎng)頁、企業(yè)網(wǎng)頁及電話熱線、中國電信114號(hào)碼百事通、產(chǎn)品展覽會(huì)、物流論壇、戶外廣告等平臺(tái)，加大中國航空公司貨運(yùn)業(yè)務(wù)宣傳。2）強(qiáng)化與東莞市物流行業(yè)協(xié)會(huì)、東莞市外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)等聯(lián)系，加強(qiáng)與工廠、貨運(yùn)代理、科研機(jī)構(gòu)等潛在的客戶聯(lián)系，積極推介貨運(yùn)業(yè)務(wù)。3）加強(qiáng)中國航空公司東莞支部網(wǎng)頁的建設(shè)，做好電子商務(wù)功能的完善，及時(shí)更新東莞貨運(yùn)產(chǎn)品信息，大力宣傳貨運(yùn)新業(yè)務(wù)，力爭擴(kuò)大市場影響力。 

    中國航空公司在開展持續(xù)的業(yè)務(wù)推廣后，還要做好客戶體驗(yàn)工作，力求提升客戶的體驗(yàn)價(jià)值：1）安排東莞員工通過電話、騰訊QQ、微軟MSN等溝通工具，密切與客戶聯(lián)系，實(shí)時(shí)掌握客戶的需求和意見，及時(shí)給予意見反饋，并做好相關(guān)工作的跟進(jìn)。2）領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪現(xiàn)有及潛在客戶，通過面對面溝通、客戶聯(lián)誼等靈活方式，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)。3）通過貨運(yùn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)生產(chǎn)日報(bào)、歷史數(shù)據(jù)資料、民航網(wǎng)頁、客戶走訪等途徑，積極提取生產(chǎn)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)客戶的數(shù)據(jù)整理及分析，建立專門的客戶檔案，定期對客戶的運(yùn)作、運(yùn)輸習(xí)慣、銷售貢獻(xiàn)等方面作評估，為向客戶“度身訂造”靈活、經(jīng)濟(jì)、高效的貨運(yùn)產(chǎn)品奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。