近日，在航空貨運(yùn)業(yè)內(nèi)最具權(quán)威性的專業(yè)媒體《AIR CARGO WORLD》雜志最新公布的08/09年度航空貨運(yùn)卓越性排名50強(qiáng)中，中國(guó)國(guó)際貨運(yùn)航空有限公司（Air China Cargo Co.Ltd.，簡(jiǎn)稱“國(guó)貨航”）作為中國(guó)內(nèi)地唯一入圍的航空公司位列第38，較上一年度的42位提升4位。 

　　《AIR CARGO WORLD》每年會(huì)根據(jù)對(duì)代表性客戶的調(diào)查結(jié)果定期公布航空貨運(yùn)卓越性的50強(qiáng)排名，國(guó)貨航已連續(xù)多年榜上有名。這個(gè)排名是從客戶角度出發(fā)，衡量航空公司軟實(shí)力的重要指標(biāo)?？蛻粽{(diào)查分為四個(gè)維度，分別為客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)、價(jià)值和信息技術(shù)。其中客戶服務(wù)包括快捷運(yùn)輸、及時(shí)穩(wěn)妥地解決問題和專業(yè)的銷售隊(duì)伍；運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)包括履行承諾或協(xié)議規(guī)定、可信賴度和中轉(zhuǎn)時(shí)間按計(jì)劃達(dá)成度；價(jià)值包括具有競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)價(jià)、運(yùn)價(jià)與服務(wù)的對(duì)稱性和增值服務(wù)；信息技術(shù)包括貨物跟蹤能力、網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)能力。這四個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋了客戶體驗(yàn)的最重要方面。與07/08年度相比，國(guó)貨航在運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)和客戶服務(wù)上的進(jìn)步最為明顯，在價(jià)值維度上持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 

加強(qiáng)軟實(shí)力建設(shè)  提升整體服務(wù)品質(zhì) 

　　近幾年，國(guó)貨航的硬實(shí)力不斷增強(qiáng)，在衡量硬實(shí)力的貨郵周轉(zhuǎn)量全球排名中，國(guó)貨航在2006和2007年的排名分別為第18和第16位，而在代表軟實(shí)力的全球航空貨運(yùn)卓越性排名中，國(guó)貨航07/08年度和08/09年度的排名則分別為42位和38位，與硬實(shí)力存在一定差距。為了縮小這種軟硬實(shí)力的差距，提升整體服務(wù)品質(zhì)，國(guó)貨航在安全運(yùn)行、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面不斷改進(jìn)、創(chuàng)新，并取得一定實(shí)效。 

　　在軟實(shí)力建設(shè)方面，國(guó)貨航已初步形成集營(yíng)銷服務(wù)、操作服務(wù)、信息服務(wù)、運(yùn)行服務(wù)四位一體的服務(wù)管控模式，從根本上推進(jìn)了產(chǎn)品服務(wù)一體化進(jìn)程。主要表現(xiàn)在以服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變帶動(dòng)各項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)措施的有效實(shí)施，使產(chǎn)品服務(wù)一體化工作取得顯著進(jìn)步：一是通過外聘咨詢公司進(jìn)行貨運(yùn)服務(wù)調(diào)查，明確了客戶需求和自身服務(wù)短板，設(shè)計(jì)出包括總部職能部門、營(yíng)銷中心（地區(qū)總部）、營(yíng)業(yè)部的三級(jí)服務(wù)管理體系以及航站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。二是全面創(chuàng)新貨站和航站管控模式，完善地面代理服務(wù)評(píng)價(jià)管理手段，逐步形成了以貨物丟失破損率、運(yùn)輸差錯(cuò)率、客戶投訴率為主要內(nèi)容的航站服務(wù)考評(píng)機(jī)制。三是完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，推出國(guó)內(nèi)首家航空貨運(yùn)專業(yè)服務(wù)熱線，為客戶提供信息查詢和投訴服務(wù)的平臺(tái)，同時(shí)，在國(guó)內(nèi)19個(gè)主要站點(diǎn)運(yùn)行使用代理網(wǎng)上數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，有效地提高了運(yùn)單數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)傳遞速度。2009年，國(guó)貨航還將推行代理網(wǎng)上訂艙系統(tǒng)，以及在海外主要站點(diǎn)推行代理網(wǎng)上數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，同時(shí)，將進(jìn)一步完善海關(guān)信息平臺(tái)系統(tǒng)。 

推進(jìn)品牌建設(shè)  軟實(shí)力與品牌影響力同步提升 

　　國(guó)貨航的品牌建設(shè)著眼于通過品牌內(nèi)部建設(shè)推動(dòng)整體服務(wù)品質(zhì)的提高，從而帶動(dòng)品牌影響力的提升。2008年10月，國(guó)貨航啟動(dòng)品牌建設(shè)項(xiàng)目，與咨詢公司合作對(duì)國(guó)貨航的品牌現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，逐步明晰了全員服務(wù)和全流程服務(wù)的概念，并且將品牌建設(shè)項(xiàng)目確定為2009年度戰(zhàn)略重點(diǎn)項(xiàng)目加以推進(jìn)。 

　　在品牌建設(shè)的推進(jìn)過程中，國(guó)貨航注重員工行為及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和提高，圍繞品牌接觸點(diǎn)制定員工行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及優(yōu)化改進(jìn)方案，希望通過品牌接觸點(diǎn)員工服務(wù)品質(zhì)的提高逐漸影響客戶，最終讓客戶獲得良好的品牌體驗(yàn)。在導(dǎo)入品牌接觸點(diǎn)工作行為標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，國(guó)貨航還將在北京和上海各打造一條樣板航線，升級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將在做好一端服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)另一端的服務(wù)建設(shè)，以點(diǎn)帶面地推動(dòng)北京、上海兩地品牌建設(shè)工作的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)品質(zhì)和品牌影響力的同步提升。