據(jù)統(tǒng)計，世界經(jīng)濟總量每增長1%，世界貿(mào)易總量增長約2%，航空貨運的增幅則大于2%。航空貨運是世界貿(mào)易的重要組成部分，隨著世界經(jīng)濟的震蕩而起伏，經(jīng)濟衰退是航空貨運的大敵。受全球金融危機影響，全球經(jīng)濟進入新一輪的衰退期，廈航貨運作為貨運系統(tǒng)里的一部分，不可避免的受到?jīng)_擊。那么在這場危機中，廈航貨運的市場經(jīng)營怎么樣？市場應對策略是什么？帶著這些問題，本報記者日前走訪了廈航貨運部。  

　　靈活運價，價格戰(zhàn)中四兩撥千斤 

　　據(jù)民航局一月份數(shù)據(jù)顯示，一月份民航國際貨郵運輸量是下降了34.8%，國內(nèi)貨郵運輸量下降了24%，整體貨運走勢受經(jīng)濟影響呈明顯下行。在整體貨源少的前提下，航空貨運還要和地運方式進行競爭，迫于生存和虧損的壓力，從2月份開始，許多的航空公司采取了價格戰(zhàn)的營銷策略，競爭趨于白熱化。 

　　面對國內(nèi)航空貨運的價格大戰(zhàn)，廈航貨運部總經(jīng)理陳勁松表示，"在某些特定的時期，價格戰(zhàn)會在一定程度上刺激市場，但長遠來看，并不是一個有效的手段。"因此，廈航貨運部依然保持有自我特色的價格戰(zhàn)略，靈活運價，保持了穩(wěn)定的增長態(tài)勢。 

　　淡線外包--機由己發(fā)，每一動，惟占先機。今年1月份，大部分航空公司對貨運市場形勢還不是很清晰的情況下，廈航果斷作出了較淡航線外包的決定，在公司計財部相關部門，各分公司、辦事處，還有公司紀律檢查部門的協(xié)調(diào)配合下，廈航貨運部淡線的出包過程順利。特別是在泉州、廈門的一些很淡的貨運航線上，與承包商簽署的價格協(xié)議都在一個較好的價格水平。因此，在進入2月份以來貨源稀缺，民航貨運整體價格下降的情況下，廈航淡線的外包，因為及時且價格合理，貨運收入不僅沒有下降反而略有增長。證明了廈航貨運部的外包策略具有前瞻性且及時果斷。 

　　淡中找旺--避敵之銳，不以硬對硬，在隨和中抓住有利的瞬間。在總體貨運運輸需求趨淡的情況下，各航空公司短兵相接，而廈航貨運部不以低價對低價，市場人員根據(jù)市場實際情況，發(fā)掘個別航線的時刻優(yōu)勢，抓住有利瞬間，爭取貨運收益。根據(jù)廈航貨運部資料顯示，2月份"情人節(jié)"前夕，廈航貨運部上調(diào)昆明-廈門、福州航線鮮花運價，提價后的航班每班增加收入在2500-4500元左右。春節(jié)前和元宵節(jié)針對海鮮消費量大，海鮮客戶對價格要求不是很敏感的特點，適當調(diào)高海鮮運價，截止2月份，廈門始發(fā)的海鮮運輸收入252萬元，同比去年增長37%。 

　　差別運價--用意不用力，充分運用人的智慧而不是拙力。在外航直接采取殺價的形勢下，廈航貨運部采取等級促銷差別運價的方式，根據(jù)不同運輸條件實行差別運價，考慮到與其他運輸方式的比價關系，合理定價。在杭州至臺北、曼谷、新加坡，廈門至香港，天津至新加坡等航線上針對不同代理，按以量定價方式進行促銷。貨運部市場業(yè)務處經(jīng)理鄭劍華告訴記者，"考慮到大貨主大貨量，季節(jié)性貨物旺季淡季的不同，分別從貨量差別，區(qū)域差別和時間差別上調(diào)整運價，維持運價細化到分的策略。"廈航貨運部差別運價的實行，用意不用力，體現(xiàn)了廈航貨運部的智慧。 

　　服務營銷，注重"真誠的瞬間" 

　　"所謂危機，既有危，又有機。在危中抓住機會，加大服務方面的投入力度，維持穩(wěn)定發(fā)展，就是廈航貨運要做的。"貨運部總經(jīng)理陳勁松告訴記者。因此，在面對市場的考驗，廈航貨運提出服務營銷的理念，注重"真誠的瞬間"，抓住"關鍵時刻"。 

　　所謂"真誠的瞬間"，是指客戶同航空公司發(fā)生交往的那一刻，這是客戶最為敏感的時刻。在這"關鍵時刻"一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，再采取更正的行動補救就為時已晚。航空貨運業(yè)務典型的"真誠的瞬間"有：客戶在裝卸貨物的時候，客戶在交款的時候，客戶在咨詢的時候等等。"廈航營銷工作要注重抓住這些’關健時刻’將真情融入服務的每一個環(huán)節(jié)，獻給客戶一片’真情’。"這是在廈航營銷工作會議上，廈航總經(jīng)理陽廣華對廈航開展服務營銷，應對市場嚴峻考驗的指示。 

　　服務質(zhì)量是一種"感覺"的質(zhì)量，因此，在服務營銷中，"人"是最關鍵的因素。廈航貨運部為了建立和改善與以客戶為主的外部人員間的關系，對所有的航線室經(jīng)理、客戶經(jīng)理都采用績效考核式，通過這個模式，強化內(nèi)部管理，并用積極的營銷式方法激勵員工，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)"一切為了客戶"的職業(yè)態(tài)度和服務意識。因此，春節(jié)前夕針對郵件量劇增的情況，廈航貨運部按照航班時間順序，分批次設專人專磅負責郵件收運工作，同時根據(jù)郵件時效等級、不同航線的航班密度，值班人員積極與郵局溝通，合理搭配郵件與普貨運輸比例。春運期間共承運廈門始發(fā)郵件349.3噸，收入225.1萬元，同比去年分別增加24.2%和21.9%，截止2月底，廈門始發(fā)運輸郵件332萬元，同比去年增長46%。 

　　客戶滿意的基本要求是對企業(yè)產(chǎn)品的滿意，對于航空貨運業(yè)來說，產(chǎn)品即是航空公司為客戶托運貨物的服務，為此客戶需要辦理相關的手續(xù)，而手續(xù)時間的長短和簡便性對客戶的滿意度影響巨大，因此廈航貨運部提前幫客戶辦理相關離港和安檢手續(xù)，強化貨運銷售和機場貨運離港系統(tǒng)的功能，把貨主和貨運代理人聯(lián)接起來，并提供及時準確的貨運信息。 

　　攜手共贏，密切客戶關系 

　　受危機影響，以福建省為主要基地的廈航公司，貨源組織尤為困難。因此，廈航貨運部通過與重要的貨主、貨代溝通，及時了解貨主、貨代的想法和貨源價格的制定，爭取攜手客戶達到互利共贏的效果。為此，廈航貨運部組織人員加強走訪力度，拜訪廈門華貿(mào)、外代、大通、中外運杭州分公司等主要代理，穩(wěn)定固有貨源，全力開拓周邊地區(qū)中轉(zhuǎn)貨源。從2月份開始，廈航貨運部利用價格杠桿的作用對部分航線運價進行調(diào)整，以此促進外埠貨源的組織，讓貨主、貨代節(jié)約一定的運費，提高航班運載量和增加貨運收益。某一大貨主表示，廈航在面對市場危機時，推出的這些舉措，考慮到了我們貨主、貨代的利益，相信與廈航的密切合作，一定能夠頂住市場的考驗，攜手共贏。從2月份運作情況看，這樣的合作，對廈航在廈門地區(qū)的始發(fā)貨量有明顯的促進作用。 

　　貨運部總經(jīng)理陳勁松告訴記者，廈航貨運部會不斷根據(jù)市場狀況做出調(diào)整。"用一顆真誠的心和貨主、貨代交流，密切客戶關系，心中有客戶，尊重客戶，相信廈航貨運一定是貨主們的首選。"陳勁松堅定的說。 

　　同時，為加強與貨主、貨代的服務關系，廈航貨運部還和信息部協(xié)同配合開發(fā)并啟用了"貨運大客戶管理系統(tǒng)"，這是物流個性化全程服務系統(tǒng)，可為越來越多的直銷大客戶提供針對性服務。在上貨問題上，廈航堅持"高價貨先走，大客戶先走，已定艙的貨先走"的原則。在管理上實行"分區(qū)劃片管理"，在貨運部屬下市場業(yè)務處、貨運中心、貨站之間建立制衡與協(xié)作的業(yè)務關系和操作流程。廈航貨運部在經(jīng)濟危機中，有條不紊地實行著自己的策略，在尊重貨主、貨代的前提下，用一顆真誠的心和客戶交流。陳勁松說，"只要心中有別人，你就可以發(fā)現(xiàn)，交流其實是可以無障礙的。為達到無障礙溝通效應，我們在與貨主交往的時候，努力體現(xiàn)誠心，體現(xiàn)中華傳統(tǒng)的’誠信互利’美德。"